Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman, dan Tracking System terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Grogol

Ericha Lisa Wibowo

doi:10.60036/8kb6ne84

Authors

Ericha Lisa Wibowo Universitas Cahaya Surya, Kediri, Indonesia Author

DOI:

https://doi.org/10.60036/8kb6ne84

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman, Tracking System, Kepuasan Pelanggan, Manajemen Operasional

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, ketepatan waktu pengiriman, dan tracking system terhadap kepuasan pelanggan J&T Grogol, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori (kausal-asosiatif). Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner berskala Likert lima poin kepada 100 pelanggan J&T Grogol yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan IBM SPSS Statistics melalui uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji parsial (t), uji simultan (F), dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (β = 0,350; sig. = 0,001) dan ketepatan waktu pengiriman (β = 0,469; sig. = 0,000) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sebaliknya, tracking system berpengaruh positif namun tidak signifikan (β = 0,065; sig. = 0,422). Secara simultan, ketiga variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (F = 62,587; sig. = 0,000), dengan ketepatan waktu pengiriman sebagai variabel yang memberikan pengaruh paling dominan berdasarkan koefisien beta terstandardisasi. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,651 menunjukkan bahwa 65,1% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel tersebut, sedangkan 34,9% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian. Hasil penelitian diharapkan menjadi masukan bagi J&T Grogol dalam meningkatkan kualitas operasional dan kepuasan pelanggan.

References

Abdurrahman, M. H., & Sriminarti, N. (2026). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas sistem, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman Grab Express di Jabodetabek. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 5(4), 4389–4402.

Aminah, A., Rafani, Y., & Hariyani, H. (2017). Analisis pengaruh faktor ketepatan waktu pengiriman barang dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Pangkalpinang). Jurnal Progresif Manajemen, 17(2), 49–61.

Dewantoro, D., Aryani, L., & Marzuki, F. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, ketepatan waktu pengiriman dan fasilitas tracking sistem terhadap kepuasan pelanggan JNE. Prosiding BIEMA (Business Management, Economic, and Accounting National Seminar), 1(1), 278–293. https://conference.upnvj.ac.id/index.php/biema/article/view/869

Dundar, S., & Öztürk, S. (2020). The effect of on-time delivery on customer satisfaction and loyalty in channel integration.

Eviani, I., & Hidayat, Y. R. (2021). Pengaruh sistem pelacakan online dan ketepatan waktu pengiriman terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus J&T Express Kota Baru Bekasi). Jurnal Manajemen Logistik, 1(1).

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hafizha, S., Abdurrahman, & Nuryani, H. S. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, ketepatan waktu, tarif pengiriman, dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan J&T Express. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(1), 1–8.

Handoko, B. (2016). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 17, 1–13.

Hasanuddin, Z. A. (2007). Penentuan posisi dengan menggunakan GPS dan aplikasinya. PT Pradnya Paramita.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo Press.

Jani, A., & Sukmalengkawati, A. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di CV. Sehati Indo Dua Cabang Djoeloeng. Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen Akuntansi (JEBISMA), 1(3), 1–7.

J.C.J, D. E., Tanuwijaya, H., & Suhandiah, S. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap pembelian ulang di Outlook Barbershop. JEMSI: Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 6(2), 944.

JET Express. (n.d.). Company. https://www.jet.co.id/about/company

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Marwani, & Adi, S. W. (2022). Pengaruh fasilitas sistem pelacakan online, ketepatan waktu pengiriman, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan J&T Express (Studi pada J&T Express Cabang Kota Karanganyar). Eqien-Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 10(1), 445–450.

Mutiawati, C., et al. (2019). Kinerja pelayanan angkutan umum jalan raya. CV Budi Utama.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Pattaray, A., et al. (2021). Konsep pelayanan bagi wisatawan penyandang disabilitas. Literasi Nusantara.

Rahayu, P., Maknunah, L. U., & Fawazi, M. H. (2025). Pengaruh ketepatan waktu pengiriman terhadap kepuasan pelanggan di PT Pos Indonesia KCP Garum. Jurnal Media Akademik (JMA), 3(10).

Saha, P., & Zhao, Y. (2005). Relationship between online service quality and customer satisfaction. Lulea University of Technology Sweden.

Sakti, B. J., & Mahfudz, M. (2018). Analisis pengaruh kualitas layanan, ketepatan waktu pengiriman dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan (Studi pada J&T Express Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 7(4), 137–144.

Salsabila, A., & Parhusip, A. A. (2024). Pengaruh tarif, kepercayaan, fasilitas tracking system dan ketepatan waktu pengiriman terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus pada PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir di Kota Medan). Jurnal Dunia Pendidikan, 5(3), 1037–1052.

Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif. Alfabeta.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, quality, dan satisfaction (4th ed.). Andi.

Top Brand Award. (2026). Top Brand Index 2026: Jasa kurir. https://topbrand-award.com/top-brand-index/?tbi_year=2026&tbi_index=top-brand&type=subcategory&tbi_find=jasa%20kurir

Yulianto, A. R. (2018). Tinjauan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi, 20(2), 241–258.